fo dept

1.                                                                     Front Office Department

a.  Struktur Organisasi Front Office Department

 

b. Yang termasuk  dalam Front Office Department, adalah bagian-bagian sebagai berikut :.

1)  Information

Information adalah bagian surat-menyurat dan informasi di Depar­temen Front Office. Bagian ini merupakan bagian yang penting dalam pengelolaan di sebuah hotel. Saat ini tanggung jawab dalam pelayanan informasi dan pesan telah dibebankan oleh beberapa petugas seperti PBX operator dan kasir.

2)  Cashier

                     Tugas kasir meliputi menerima pembayaran dan memberikan rekening biaya kepada tamu. Hotel yang telah memiliki alat elektronik untuk mencatat pembayaran tunai, pemberian biaya diminimalkan. Sangat jelas bahwa periode waktu yang paling sibuk di bagian kasir adalah ketika para tamu melakukan check out. Selain itu, kasir bukan hanya bertanggung jawab dalam penerimaan pembayaran, tetapi juga siap melayani kebutuhan tamu.

3)  Operator

Bagian penerima hotel haruslah memiliki switchboard atau papan yang dilengkapi tombol untuk menghubungkan dan mengubah arus listrik seperti layaknya di sebuah perusahaan besar. Akan tetapi, PBX (pertukaran line telepon pribadi), seperti panggilan telepon dari tamu penting, tamu dan pelanggan supplier perlengkapan, dan pencari informasi, harus dilayani. Di beberapa hotel, PBX operator juga me­nempatkan panggilan luar untuk para tamu.

4)  Reservation

Bagian pemesanan kamar bertanggung jawab dalam menerima dan membuat pesanan untuk tamu-tamu di hotel. Selain bertugas dalam pemesanan kamar, bagian ini harus mencatat status kamar tamu dan memastikan agar kamar tidak terjadi kesalahan dalam pemesanan (double booking).

c. Job Description Front Office Department

1) Duty Manager

NO	KETERANGAN	URAIAN
1)	JABATAN	Duty Manager
	BAGIAN	Front Office
	ATASAN LANGSUNG	General Manager
	BAWAHAN LANGSUNG	-
	WEWENANG	1.         mewakili manajemen setelah jam kerja 2.         berwenang atas room rate, room discount, travel agent/airline voucher, credit account, sepanjang tidak menyalahi kebijaksanaan (policy) dan prosedur perusahaan yang telah ditetapkan
a)	TANGGUNG JAWAB	1.         mengatasi/menyelesaikan keluhan tamu yang timbul selama tugasnya dan mencatat di dalam log book sebagai informasi pada manajemen, termasuk saran-saran/kesan yang diterima dari tamu. 2.         melaporkan secara langsung/lisan kepada General Manager apabila menyangkut hal-hal yang penting
b)	URAIAN TUGAS	1.    Sebagai penghubung tamu a)    mengecek tamu-tamu dalam daftar “EAL” (Expected Arrival List), khususnya tamu-tamu VIP b)    menyambut dan mengantar tamu VIP ke kamarnya dan siap melayani selama tinggal di hotel c)    berkomunikasi dengan semua tamu hotel untuk mendapat saran, kesan, dan keluhan selama tinggal di hotel 2.    Sebagai koordinator antar bagian               /departemen a)    menerima semua fax masuk dan pesan untuk manajemen dan Department Head setelah waktu jam kerja kantor, dan mengambil langkah-langkah yang perlu segera dilakukan b)    mengkoordinir antarbagian dalam menyelesaikan masalah/ kejadian yang ada di area hotel atau dalam satu bagian c)    menerima kerja-kerja lain dari manajemen 3.    Inspeksi a)    mengadakan inspeksi ke seluruh area hotel selama bertugas b)    memonitor semua persiapan pelaksanaan dari seluruh bagian c)    memeriksa semua kondisi fisik seluruh bagian dan mem­beritahukan ke bagian masing-masing/pejabat yang ber­tanggungjawab (in charge) bila ada kejanggalan/kekurangan d)    memeriksa ulang persiapan kamar untuk VIP beserta kelengkapan fasilitas dan complimentary, menindaklanjuti bila ada yang kurang e)    memeriksa kamar-kamar yang siap jual mengenai keleng­kapan fasilitas, kondisi dan kebersihannya f)     memeriksa out standing guest account dan menindak-lanjutinya setelah konsultasi pada bagian yang bersangkutan kemudian melaporkan bila ada kesulitan g)    mengawasi semua kegiatan yang ada di lobi dan melaporkan bila ada yang mencurigakan

2) Front Office Manager

NO	KETERANGAN	URAIAN
2)	JABATAN	Front Office Manager
	BAGIAN	Front Office
	ATASAN LANGSUNG	General Manager
	BAWAHAN LANGSUNG	Assistant Front Office Manager
a)	TANGGUNG JAWAB	Bertanggung jawab atas pengawasan operasi dan administrasi di Front Office Department
b)	URAIAN TUGAS	1)   mengusahakan tercapainya occupancy hotel semaksimal mungkin, diusahakan tanpa mengurangi average rate sesuai dengan target perusahaan 2)   memeriksa/meneliti reservasi individu maupun grup serta VIP 3)   memperhatikan dan menjawab surat-surat yang ditujukan kepada Front Office Manager 4)   meneliti ketepatan daily/weekly/monthly occupancy report 5)   mengadakan inspeksi ruang secara teratur dengan Executive Housekeeper dan Chief Engineering 6)   memeriksa/meneliti laporan-laporan statistik tamu 7)   memonitor kelancaran ketepatan pelayanan check in dan check out 8)   merumuskan rekomendasi penyesuaian tarif kamar 9)   mengadakan pengecekan secara teratur terhadap competition rate dan room occupancy hotel lain 10)      meneliti ketepatan room sales recapitulation, house count sheet, ex­pected arrival, dan departure list 11)      menyiapkan one year reservation 12)      menangani pemberian discount special rate 13)      mengarahkan dan mengawasi pelayanan Front Office Cashier 14)      menyusun rencana anggaran Front Office Department 15)      meneliti hasil inventarisasi fisik 16)      menandatangani store room requisition dan memonitor pengadaannya 17)      membina hubungan baik dengan tamu-tamu 18)      membantu kelancaran operasional dan berbagai kegiatan yang ada kaitan kerja dengan Front Office Department 19)      melakukan penilaian penampilan kerja bawahan langsung dan menyetujui hasil penilaian yang dilakukan oleh bawahan langsung 20)      memonitor masalah produktivitas kerja dan membuat peren­canaan pengembangan personal Front Office Department 21)      menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat 22)      menyelenggarakan briefing dan meeting 23)                  menghadiri rapat manajemen

3) Assistant Front Office Manager

NO	KETERANGAN	URAIAN
3)	JABATAN	Assistant Front Office Manager
	BAGIAN	Front Office
	ATASAN LANGSUNG	Front Office Manager
	BAWAHAN LANGSUNG	Head Reception, Chief Reservation, Chief Operator, Bell Captain
a)	TANGGUNG JAWAB	1)   bertanggung jawab akan keseluruhan operasional di Front Office dan mengawasi pelaksanaan tugas di Front Office Desk sesuai dengan kebijaksanaan dan prosedur 2)   membantu Front Office Manager di dalam melaksanakan tugas sehari-hari 3)   sebagai Front Office Manager apabila Front Office Manager tidak ada di tempat
b)	URAIAN TUGAS	1)   mengadakan pengecekan terhadap room assignment yang dikerjakan oleh petugas Front Desk (resepsionis) baik untuk tamu individu atau grup 2)   mengadakan pengecekan persiapan untuk kedatangan VIP dan grup 3)   memeriksa kembali dan mengadakan pembetulan semua laporan Front Office dan penilaian staf sebelum diserahkan kepada Front Office Manager 4)   meneliti dan melengkapi guest bill yang dibuat oleh resepsionis sebelum diberikan kepada Front Office Cashier 5)   mengambil berkas-berkas dan kartu pendaftaran tamu yang sudah check in untuk pembuatan guest history card 6)   menjamin semua peralatan yang ada di Front Office Depart­ment termasuk di Front Office Cashier agar dapat berfungsi sebagaimana mestinya 7)   memeriksa kelengkapan kunci-kunci kamar tamu 8)   membuat jadwal kerja untuk petugas di Front Office Depart­ment 9)   menguasai kebijaksanaan dan prosedur dari Front Office De­partment 10)      mengawasi kelancaran dan ketepatan penanganan baggage hand­ling 11)      meneliti Bellboy Control Sheet 12)      menangani, mengatasi keluhan tamu, dan melaporkan kepada Front Office Manager mengenai masalah yang tidak dapat diatasi 13)      mempersiapkan bahan penyusunan rencana program kerja 14)      menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu 15)      mengawasi kedisiplinan staf Front Office 16)      melakukan penilaian penampilan kerja bawahan langsung 17)      menciptakan, membina suasana kerja yang sehat 18)      menghadiri briefing dan meeting yang diadakan oleh Front Office Manager

4) Receptionist/Information Clerk

NO	KETERANGAN	URAIAN
4)	JABATAN	Receptionist/Information Clerk
	BAGIAN	Front Office
	SEKSI	Reception
	ATASAN LANGSUNG	Head Reception
	BAWAHAN LANGSUNG	-
a)	TANGGUNG JAWAB	Melayani tamu secara efisien, ramah-tamah, dan profesional di bagian resepsionis, serta selalu meningkatkan dan mempertahan­kan standar pelayanan dan keramahtamahan dan waktu ke waktu.
b)	URAIAN TUGAS	1)   menguasai prosedur check in dan check out 2)   melakukan penataan atas ketepatan room rack dan informasi 3)   membantu tamu dalam pengisian registration card, memeriksa kelengkapan dan ketepatan pengisian 4)   meminta dan menyimpan kartu pengenal tamu apabila merasa perlu 5)   mengisi dan menyerahkan guest card kepada tamu 6)   menyerahkan kunci kamar tamu check in kepada bellboy 7)   mengetik guest bill dan guest slip, kemudian mendistribusi­kannya melalui bellboy 8)   mencatat tamu-tamu yang check in dan check out di dalam arrival dan departure book 9)   membuat house count sheet dan room recapitulation 10)      melakukan pencocokan status kamar yang ada pada room rack dengan housekeeping report 11)      menerima dan membuat room/rate change dan meneruskan kepada Assistant Front Office Manager/Front Office Manager untuk diteliti dan ditandatangani 12)      selalu mengetahui jumlah kamar yang terjual dan yang segera dapat dijual pada saat itu 13)      menerima permintaan wake up call service dan meneruskan kepada operator telepon 14)      membantu penanganan pemesanan kamar (room reservation) yang kemudian meneruskan kepada seksi reservasi 15)      menerima, menyimpan, dan menyerahkan kunci kamar tamu 16)      membuat VIP notice, fruit & flower requisition, rooming list, room­ing discrepancy, day use room report, walk in guest control sheet, check out reminder, dan mendistribusikan kepada bagian yang bersangkutan 17)      menangani dan mengatasi keluhan tamu dan kemudian me­neruskannya kepada Assistant Front Office atau Front Office Manager, apabila ada keluhan yang tidak dapat diatasi 18)      memberi catatan kepada housekeeping mengenai kamar-kamar check out, late check out, early check in, special request, dan lain-lain 19)      menangani telepon dan pesan-pesannya dengan baik sesuai dengan standar 20)      mengumpulkan dan mempersiapkan bahan-bahan informasi sebanyak-banyaknya. 21)      menangani pelayanan pemberian informasi dengan cepat, tepat, ramah, dan akurat 22)      menangani pelayanan surat-surat atau paket yang ditujukan untuk tamu dengan tepat 23)      menangani pelayanan pengiriman dan penerimaan teleks/ faksimile dan tamu yang menginap, dan diteruskan kepada petugas yang bersangkutan 24)      mencatat data “forwarding address” tamu 25)      membantu penanganan pemesanan dan konfirmasi tiket pesawat 26)      membuat laporan kehilangan kunci kamar 27)      memelihara suasana kerja yang sehat dan selalu menjaga kebersihan serta kerapian di area kerja 28)      menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu, sesama karyawan dan atasan (hormat, ramah, sopan-santun) 29)      menghadiri briefing dan meeting yang diadakan Front Office Manager

5) Bellboy

NO	KETERANGAN	URAIAN
5)	JABATAN	Bellboy
	BAGIAN	Front Office
	SEKSI	Concierge
	ATASAN LANGSUNG	Bell Captain
	BAWAHAN LANGSUNG	-
a)	TANGGUNG JAWAB	Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para tamu pada waktu check in dan check out, serta tugas lainnya atas per­mintaan manajemen
b)	URAIAN TUGAS	1)   mengantar tamu ke resepsionis dan membawakan barang-­barang tamu pada waktu check in 2)   membuat atau menyusun errand card sesuai errand atau OBS atas permintaan tamu/manajemen 3)   menerima kunci kamar dan resepsionis, kemudian meng­antarkan tamu bersama barangnya ke kamar yang telah di­tentukan 4)   memasang luggage tag pada barang-barang tamu (khusus grup) 5)   membantu membawakan barang-barang tamu yang tinggal di hotel (Guest in the House) 6)   membuat atau menyusun Bellboy Control Sheet Floor pada saat pengantaran tamu check in dan check out 7)   memberikan keterangan kepada tamu yang berhubungan dengan fasilitas hotel serta peralatan kamar 8)   memeriksa kelengkapan fasilitas kamar pada saat akan meng­antar tamu check out, dan meminta kunci kamar tamu serta me­ngembalikannya ke resepsionis 9)   membawakan barang-barang tamu serta mengantar tamu ke Front Office Cashier untuk menyelesaikan rekening atau guest bill 10)      melakukan pemanggilan kendaraan melalui car calling 11)      menerima keluhan tamu dan meneruskan kepada bell captain 12)      memelihara suasana yang sehat serta selalu menjaga kebersihan dan kerapian lobi, toilet, dan concierge counter 13)      menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu, sesama karyawan dan atau atasan (hormat, ramah, dan sopan-santun) 14)      menghadiri briefing dan meeting yang diadakan oleh Front Office Manager

6) Operator

NO	KETERANGAN	URAIAN
6)	JABATAN	Operator
	BAGIAN	Front Office
	SEKSI	Operator
	ATASAN LANGSUNG	Operator Supervisor
	BAWAHAN LANGSUNG	-
a)	TANGGUNG JAWAB	Menjawab dan menyambungkan permintaan pelayanan telepon, teleks, faks secara efisien, ramah, dan benar
b)	URAIAN TUGAS	1)   melayani permintaan hubungan telepon bagi tamu dan manajemen 2)   menyiapkan voucher telepon dan meneruskan kepada Front Office Cashier sesuai dengan standar yang ditetapkan 3)   mencatat penggunaan telepon dalam telephone control sheet dan teleks serta faks dalam telex sheet 4)   melakukan kerja sama yang baik dengan seluruh bagian yang ada di hotel, serta perhatian khusus untuk tamu-tamu (grup/VIP) 5)   melaksanakan permintaan wake up call secara tepat dan benar 6)   mengetahui penanganan “Emergency Fire Case” dan “Security Reason” 7)   menghadiri briefing dan meeting yang diadakan oleh Front Office Manager 8)   merumuskan rekomendasi penyesuaian tarif kamar

7) Reservation

NO	KETERANGAN	URAIAN
7)	JABATAN	Reservation
	BAGIAN	Front Office
	SEKSI	Reservation
	ATASAN LANGSUNG	Chief Reservation
	BAWAHAN LANGSUNG	-
a)	TANGGUNG JAWAB	Melaksanakan penerimaan pemesanan kamar sesuai dengan keinginan tamu demi mendukung penjualan kamar sebanyak-­banyaknya
b)	URAIAN TUGAS	1)   mengetahui secara terperinci “lay out hotel”, terutama letak kamar beserta jenis-jenisnya 2)   menjawab setiap pemesanan kamar melalui telepon, teleks, faksimile, dan surat-surat secepat mungkin dengan ramah 3)   menerima/meneruskan keluhan tamu atau permintaan­-permintaan khusus dari tamu kepada Chief Reservation 4)   mengetahui perubahan-perubahan setiap saat mengenai status pemesanan kamar dan harga-harga khusus (diskon, credit policy, dan lain-lain) 5)   memproses pembuatan group information, room list, expected ar­rival sesuai petunjuk yang telah ditetapkan 6)   menata dengan baik dan benar sistem arsip (filing system) di reservation section setiap saat 7)   memelihara suasana kerja yang sehat serta selalu menjaga kebersihan atau kerapian area kerja 8)   menghadiri briefing dan meeting yang diadakan Front Office Manager

8) Guest Relation Officer

NO	KETERANGAN	URAIAN
8)	JABATAN	Guest Relation Officer
	BAGIAN	Front Officer
	SEKSI	Guest Relation
	ATASAN LANGSUNG	Assistant Front Office Manager
	BAWAHAN LANGSUNG	-
a)	TANGGUNG JAWAB	membina serta mengambil langkah-langkah dalam pelaksanaan hubungan antara manajemen dengan tamu hotel
b)	URAIAN TUGAS	1)   memeriksa daftar tamu-tamu yang akan masuk terutama tamu­-tamu VIP dan grup 2)   memeriksa kamar yang disediakan untuk VIP sebelum tamunya tiba, termasuk complimentary item yang dipersiapkan hotel sesuai dengan standar yang ditetapkan 3)   menyambut kedatangan tamu-tamu VIP dan mengantarkannya ke kamar, menghubungi tamu-tamu VIP, long staying pada sore pagi hari sebagai penghormatan (courtesy call) 4)   menerima setiap keluhan/pengaduan tamu, memeriksa dan menyelesaikan persoalan tersebut dengan segera dan melapor­kan kepada bagian yang bersangkutan 5)   memperhatikan fungsi-fungsi penting, directional sign, dan buletin board 6)   membina hubungan baik dengan seluruh bagian-bagian yang ada di dalam hotel 7)   menghadiri briefing dan meeting yang diadakan oleh Front Office Manager

9) Doorman

NO	KETERANGAN	URAIAN
9)	JABATAN	Doorman
	BAGIAN	Front Office
	SEKSI	Concierge
	ATASAN LANGSUNG	Bell Captain
	BAWAHAN LANGSUNG	-
a)	TANGGUNG JAWAB	menyambut dengan sebaik-baiknya setiap tamu yang tiba di ho­tel, maupun yang akan meninggalkan hotel
b)	URAIAN TUGAS	1)   memberikan salam kepada setiap tamu yang tiba di hotel 2)   membukakan dan menutup kembali pintu mobil yang dinaiki oleh tamu 3)   menurunkan barang tamu dari mobil dan meneruskannya kepada Bellboy 4)   mengetahui, membaca informasi penting mengenai aktivitas yang berlangsung di hotel (grup, VIP, pertemuan, pesta, dll) 5)   memelihara serta menjaga kebersihan dan kerapian area kerja (pelataran main entrance/pintu masuk lobi) 6)   membina dan menjalin hubungan baik dengan tamu, sesama karyawan serta atasan (hormat, sopan-santun, dan ramah) 7)   menghadiri briefing dan meeting yang diadakan Front Office Manager